不管在服务部还是在供应部，都有一个共同的工作主题，就是服务好客户与营销机构。做了这么多年的服务工作，我常常在想，服务的本质到底是什么？我们怎么做好服务工作？海底捞为什么能这么火？胖东来为什么又那么受人欢迎？他们的“秘诀”又是什么？

服务的本质，我想一定是满足被服务对象的需求。但同样满足需求，方式却千差万别。就拿安排孩子吃饭这件事来说，第一种方法孩子饿了叫着要吃饭，家里有什么就做什么给他吃；另一种，不管孩子饿不饿，不管他喜欢还是不喜欢吃什么，到点了，做好饭等着孩子来吃饭；还有一种，根据孩子的饮食喜好，以及上一次用餐时间，做好饭菜叫孩子吃饭。结果虽然是同样满足吃饭问题，但给孩子的感觉完全不一样。在供应部的工作，同样是满足供货：第一种是客户要发货了，我们连忙做他要的货，发给他；第二种，不管客户要什么货，先按自己的想法做一些库存，等着报单发货；第三种，充分了解客户的需求，根据他们要什么货备什么货，报单了马上就能发出去。我在供应部的工作，大概层次在第二档。因此，那时电话很多，最多的通话内容：这个货有没有？这个货什么时候完成？能不能发货，要不要加价？怎么减少这类问题，如果把问题归下类，无外乎两类，一类关于产成品存货问题，另一类是政策类问题。产成品存货，一是库存有，但机构查不到，那么要求我们打通查询功能。另一类是确实没有，我们怎么备？一般的做法，根据去年同期的发货量，对每一个大类搞一个系数，重新设置一下最高最低库存，简单是简单，但做不到有的放矢。2024年开始，供应条线对报单缺货有了较详细的管控，通过近阶段发货情况及这些缺货数字，与机构稍加沟通，实际上我们对大类中的A、B、C类产品可以细分备库，能大幅减少缺货。机构为什么会问政策类问题？因为他们不清楚，怎么解决？简单一点，对机构进行培训，我在供应部的时候，几乎没开展这项工作。电话“很多”，看起来很“忙”，工作很“努力”，实际是脑袋的“懒”，做了一堆“蠢事”，大家都不满意。

在服务部工作，不像以前，现在电话大幅度减少。一是塑料管道类产品推广几十年，怎么使用水电工已经很熟悉了；二是，公司产品质量管控较严，问题反馈也不多，电话自然就少了。因此，服务部目前的工作，“显性”需求越来越少，“隐性”需求越来越多。更多的要思考如何从被动服务向主动服务转变。对于外部反馈，重点工作也不再是简单现场处理，工作重心应该是怎么让内部纠正预防措施有效形成闭环，避免类似问题重复发生。因此检查每个责任部门措施动作与动作有效性将是服务部一项重要工作，我们在2025年作为重点项来抓。二是如何做好机构内在需求与市场助销工作，将电话回访、市场走访、机构月度会议参加制度化，实行表单化管理，可控、可查，多途径、多方式了解机构需求。增加机构培训，了解竞品情况，市场动态，与营销机构一起积极参与各项市场活动，为市场开拓、品牌建设提供保障。