负责内勤工作已有半年时间，整体复盘主要有服务主动性差、个别服务态度欠佳两大突出问题。

第一、服务主动性差的问题

德州运费奖罚问题，从机构的角度讲他们以不清楚公司政策为由，认为在发货过程中公司没有对其做出提醒，导致运费亏损万元。虽然不认可机构的说法，但从服务的角度讲，我们确实需要剖析自身的问题。内勤对于特别明显的亏损，例如低货值、跨区域等常见情况，见到发货单及发货车型便非常清楚一定是车车亏损的，习以为常的事情顺口提醒机构一句便可以规避后续的很多问题。

我把服务主动性划分为三个层次，第一机械性回复、转述；第二对现有需求进一步延伸；第三挖掘需求优化建议。目前我们的服务存在于第一到第二之间，内勤整体存在“等指令、靠安排”的被动心态。不同的内勤不同的层次水平，通过日常宣贯、案例分享、罗列主动服务列表等方式拉高整体水平。

第二、服务态度欠佳的问题

内勤作为服务窗口的第一道关，对于服务工作至关重要。但惭愧的是，在领导走访市场及北京总部初步服务调研的时候，都有机构反馈内勤的服务态度问题。严重的存在态度冷漠、不耐烦的情况；其次是语言表达生硬、缺乏亲和力；再是处理客诉或复杂问题时未能保持冷静，容易产生抵触情绪或激化矛盾。这类问题一方面是个别内勤没有充分意识到服务态度对工作的重要性，缺乏同理心和情绪管理能力，而部门主要通过日常宣贯服务意识、教授沟通方法、反复座谈等方式解决。而且不断提高要求，一旦出现这种情况立马提醒或即刻作出明确要求。另一方面内勤工作相对繁琐，注意事项非常多，长期处于压力过大的状态，容易将负面情绪带入工作中，对于此类情况，我们从源头开始解决，对机构提高要求，高频次培训，并沟通北京总部对于反复错误的机构设立罚款制度，逐步减少反复沟通、不断确认等事宜，单据上报后清晰明了、要求明确。对于难沟通的机构点对点建群，部门中层协助发货、协助沟通，引导机构按照要求处理发货事宜。

通过对以上两方面问题的深刻反思与针对性改进，我们以实际行动扭转现有局面，全面提升工作技能与工作能效，扎实基础工作，创造天津供应部良好的服务口碑。